Gestion des commentaires: un exercice difficile !

Les visiteurs de Bois-de-Chauffage.net ont la possibilité de laisser des commentaires sur les prestations des sociétés listées dans l'annuaire.

Nous gérons manuellement tous les commentaires et comme nous en recevons beaucoup en haute saison, et cela nous prend du temps nous les gérons en général avec un retard de 1 à 3 mois.

Les commentaires positifs comme négatifs sont en général vérifiés. Nous avons des procédures pour vérifier par exemple que les commentaires ne sont pas postés par le professionnels eux-mêmes.

Avant la publication d'un commentaire négatif nous informons le fournisseur concerné et lui laissons 15 jours pour traiter le problème avant de le publier. Notre objectif n'est pas de mettre en ligne des messages revanchards qui ne servent a rien, notre objectif est triple:
- si le professionnel est sérieux: il faut le dire et le faire savoir
- si le professionnel n'a pas satisfait le client, et c'est normal que cela arrive, nous voulons laisser une chance au professionnel d'arranger l'affaire directement avec le client. On sert alors d'intermédiaire et c'est le professionnel qui a une chance d'avoir le dernier mot
- si le professionnel fait mal son boulot, de façon répétée, il faut aussi le faire savoir.

Ce faisant on gère différent intérêts :

- ceux des clients qui ne sont pas satisfaits
Parfois ils ont raison, parfois ils ont tort mais ne peuvent l'admettre (gestion des quantités, commander en pleine saison et s'etonner du délai de livraison ou de l'humidité du bois alors qu'il pleut des cordes etc...
Bien souvent ils ne comprennent pas que leurs commentaires ne soient pas publiés en temps réel. Ils oublient quelques petites choses: un commentaire doit être vérifié, il ne doit pas être insultant ou mensonger (probleme juridique lié à la calomnie) et nous ne nous considérons pas comme un tremplin pour leur revanche. Nous sommes là pour informer, ni plus ni moins.

Peut être est-ce l'occasion de rappeler que le meilleur moyen de gérer un souci est d'en parler directement avec le fournisseur concerné. Certains clients viennent directement vers nous sans que le professionnel n'aie eu une chance de régler le différent.
L'autre conseil est de ne pas rédiger des commentaires passionnés. Restons factuels malgré les ressemtiments.

- ceux des visiteurs du site qui veulent des informations (et des commentaires) fiables

- ceux des professionnels qui sont là pour faire du business et pas là pour se faire insulter.
Ce sont des artisans et en tant que tels, ils ne peuvent satisfaire tout le monde et tout le temps (qu'il pleuve,qu'il vente, qu'il neige, que le camion fonctionne ou pas) et par ailleurs  ils savent comme nous que les particuliers croient trop souvent "savoir" à tort.
Je me permets d'ailleurs de préciser qu'on doit respect à ces gens qui bossent dur, bien souvent en prise direct avec la nature et ses aléas.

Bon, c'est là que je veux en venir. Aujourd'hui j'ai recu 2 mails de professionnels  qui réagissaient de facon totalement opposée à un commentaire négatif que nous leur avons soumis.

Le 1er nous a écrit ses mots:

"Surtout n’hésitez pas à me faire parvenir l’info si d’autre personne venait à se plaindre, je ne veux pas laisser un seul client sans avoir pu apporter une réponse à un quelconque problème.

Il en va de notre réputation, de notre professionnalisme et de notre honnêteté ;  Je ne transige pas avec cela.

Merci de nous permettre de le faire."

Le 2nd nous a écrit ceci (je précise que le client de ce professionnel nous a envoyé des emails prouvant qu'il avait bien commandé auprès de cette société):

"ecoute moi mec qui tu et toi
tu commence a me faire cher je ne tet pas livrer de bois connard de merde
si tu cotunue je vien vien de caser ta guel connar toi et bois de chauffage net
vas qui ta vendue ce conard merd"
"et vous cet pareille taret de faire cher sinon ca ce pase male merde merde et merde cet claire".

Bon je crois que cela se passe de commentaire non ?

Le problème, c'est que ce 2e fournisseur est client de Bois-de-Chauffage.Net. Je vais devoir cesser cette collaboration.

Bilan des courses:

- Le client n'a pas été satisfait et il le restera

- Le fournisseur va voir le commentaire de son client publié

- Nous perdons un client.

Bref on a tous perdu. Pire, on peut craindre que le professionnel risque de mettre  sa société en péril en n'écoutant pas ce que dit le marché. Les commentaires (quand ils sont répétés) sont  une chance pour les professionnels de repérer ce qui ne va pas et de corriger le tir si besoin.